Vamos falar sobre a diferença entre ambas e o significado do termo “human centricity”.
Uma empresa começa um negócio baseado na identificação de uma demanda, de uma necessidade ou “dor” de uma sociedade, ou um nicho específico.
Partindo deste princípio, podemos concluir que a satisfação do cliente é o ponto principal desta operação, e as empresas começam a trabalhar com o conceito de “client centricity”, ou seja, o cliente no centro de tudo.
Ele se tornou o pilar mais importante de empresas que antes eram “centradas no produto”, ou seja , a preocupação era com a eficiência da produção e sua distribuição.
Não que hoje elas não tenham mais esta preocupação, mas viu-se a necessidade de prestar um pouco mais de atenção naquele que está na outra ponta do processo, dar ouvidos e tornar a experiência cada vez mais personalizada. Com isto, o planejamento é feito todo voltado para a satisfação deste que, a cada dia se torna mais exigente.
Tá, mas o que diferencia o “client centricity” do “human centricity”?
O “human centricity” vai além, ele não só coloca o cliente no centro de suas operações, como entende que ele é humano. Ela muda o relacionamento dos clientes com a marca.
Aqui, a voz do cliente é extremamente importante, como resultado, isto impulsiona a transparência e confiança na marca, com foco em um comunicação mais individual e pessoal.
Este tipo de comunicação mais clara e objetiva, incorpora muitas mudanças culturais, sociais e tecnológicas, e a empresa que migra para ela, tem que estar preparada para essas mudanças.
Segundo Kotler, “O marketing centrado no ser humano é definido por marcas [que] abordam o envolvimento de seus clientes atuais e potenciais por meio de táticas de marketing e publicidade como seres humanos inteiros com corações, mentes e espíritos.”
É importante saber em qual etapa de transformação está a sua empresa, para que possa migrar suas operações para o “human centricity”, bem como entender o grau de maturidade de seu atendimento, pré e pós venda.
Talvez possa começar a entender, respondendo à esta pergunta: Você anda ouvindo seu cliente?
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