A ServiceNow segue consolidando sua posição como a plataforma de IA para transformação dos negócios, unificando automação, experiência digital e governança em um único ecossistema. Com releases semestrais, a plataforma evolui rapidamente, incorporando avanços em inteligência artificial, integração, aplicações low-code e orquestração de processos complexos. Cada versão não é apenas uma atualização técnica — é uma expansão real da capacidade das empresas de operar com mais velocidade, segurança e inteligência. Dentro desse ciclo, a nova release Zurich marca um passo expressivo na maturidade da automação inteligente.
Fluxos de trabalho realmente inteligentes
A Zurich fortalece a automação de ponta a ponta, aproximando pessoas, sistemas legados, processos digitais e agentes de IA dentro do mesmo fluxo. Em vez de depender de intervenções humanas para cada decisão, a plataforma agora reconhece padrões, interpreta contextos e dispara ações com muito mais autonomia.
Um exemplo prático: imagine uma operação de TI em que um incidente crítico ocorre de madrugada. Com os novos recursos, o próprio fluxo identifica o alerta como prioridade, reúne evidências em diferentes fontes e já toma medidas de contenção antes de a equipe ser acordada. Quando o analista chega, encontra o caso parcialmente resolvido, com diagnóstico documentado — menos esforço, menos risco e maior velocidade de resposta.
Desenvolvimento acelerado e mais inteligente
A experiência de desenvolvimento também evoluiu. A Zurich reforça a posição da ServiceNow como uma plataforma moderna para criação de aplicações. Para quem desenvolve no modelo tradicional, o código ficou mais rápido de construir e mais fácil de manter, com suporte a JavaScript moderno, Promises, múltiplos repositórios Git e uma experiência renovada no ServiceNow IDE — agora com temas, navegação simplificada, debugging aprimorado e clonagem de múltiplas aplicações no mesmo workspace.
Já para quem precisa transformar ideias em soluções com agilidade, a plataforma agora conta com o Build Agent, um agente de IA capaz de criar e evoluir aplicações inteiras a partir de comandos em linguagem natural. Em vez de começar escrevendo código do zero, o desenvolvedor descreve o que precisa e o agente gera telas, tabelas, regras e testes, acelerando ciclos que antes levavam semanas.
Essa inteligência fica ainda mais poderosa com as Developer Sandboxes, ambientes isolados onde novas features e aplicações podem ser testadas de forma segura antes de irem para produção. Isso reduz riscos, evita retrabalho e dá liberdade para inovar sem medo de comprometer processos críticos. No conjunto, o IDE moderno, o Build Agent e as Sandboxes formam um pipeline de desenvolvimento muito mais maduro: as equipes conseguem criar, ajustar, testar e versionar com autonomia e segurança, entregando valor real ao negócio com muito mais velocidade.
IA generativa aplicada ao dia a dia
Uma das maiores evoluções da Zurich é o uso mais profundo da IA generativa nos fluxos de trabalho. A plataforma agora entende contextos, sugere ações, resume evidências e transforma interações complexas em conversas naturais.
Além desses aprimoramentos, foi introduzida uma flexibilidade inédita na escolha de modelos de linguagem (LLM) — incluindo os modelos nativos da ServiceNow (Now LLM Service) e grandes provedores de IA, como Google Gemini, Anthropic Claude via AWS Bedrock e Microsoft Azure OpenAI.
Num ambiente de atendimento ao cliente, por exemplo, um usuário pode simplesmente perguntar: “Qual o status da minha solicitação e o que falta para resolver?” — e o assistente entrega uma resposta completa, sem que o agente precise navegar por telas e relatórios.
No atendimento interno, um gestor pode solicitar um resumo dos incidentes críticos da semana, com impactos e ações recomendadas, e então escolher o modelo que melhor se encaixa no nível de sensibilidade do caso (como o Claude para interações mais humanas ou o Gemini para conteúdo multimídia mais complexo). É a inteligência deixando de ser um “recurso avançado” e tornando-se parte da rotina — com a liberdade de selecionar a melhor IA para cada tarefa.
Governança e segurança reforçadas
Conforme a plataforma cresce, governança e segurança tornam-se tão importantes quanto velocidade. Com a Zurich, a ServiceNow introduz uma visão unificada para o controle inteligente da IA por meio da AI Control Tower, oferecendo um console centralizado que reúne inventário de modelos, metadados, riscos, impacto no negócio e métricas de valor — de modo que as iniciativas de IA deixam de ser “ilhas” e passam a estar conectadas à estratégia corporativa de forma mensurável.
Ao mesmo tempo, a introdução da Machine Identity Console — voltada à gestão de identidades não humanas, bots, APIs e integrações automáticas — traz visibilidade e remediação de credenciais fracas ou obsoletas, oferecendo controle de acesso programático robusto.
Essa combinação permite que as organizações operem com automações e agentes de IA de forma escalável e segura — reduzindo vulnerabilidades, facilitando auditorias, mantendo compliance e acelerando a inovação sem perder o domínio sobre risco e governança.
Por que atualizar agora
Enquanto algumas empresas adiam upgrades e acumulam débito técnico, outras aproveitam a Zurich para avançar em eficiência, reduzir retrabalho e habilitar inovação baseada em IA. Uma área que hoje resolve chamados manualmente pode transferir grande parte do trabalho de triagem para agentes inteligentes. Um time de desenvolvimento que depende exclusivamente da TI pode ganhar autonomia via low-code, sem comprometer a segurança. Um setor regulado pode finalmente se modernizar sem criar insegurança para auditorias.
A Zurich é o tipo de release que muda a curva de valor da plataforma. Ela não apenas traz novidades — cria um novo patamar de operação, desenvolvimento e experiência. Para quem já usa a ServiceNow como plataforma estratégica, faz sentido olhar para o upgrade como investimento, não como tarefa operacional.
