O setor de serviços financeiros (FSIs) encontra-se atualmente em um ponto de inflexão decisivo. As instituições enfrentam uma confluência de forças desafiadoras, que incluem uma pressão regulatória crescente, competitividade acirrada por talentos e tecnologias, e mudanças profundas nas expectativas dos clientes por experiências digitais fluidas. Barreiras críticas, como processos não estruturados dependentes de papel ou e-mail e experiências desconectadas entre canais, ainda resultam em back-offices ineficientes. Nesse cenário, a Inteligência Artificial (IA) deixa de ser uma opção tecnológica para se tornar o vetor estratégico central, capaz de acelerar a inovação, fortalecer a resiliência operacional e unificar a empresa horizontalmente por meio de fluxos de trabalho digitalizados.
O Novo Papel da IA no Setor Financeiro
A evolução do modelo operacional financeiro através da IA segue uma jornada progressiva e estratégica, dividida em estágios de maturidade:
• Da Automação Básica: O foco inicial reside na superação de back-offices semiautomatizados e processos manuais propensos a erros. A automação busca criar uma base sistêmica sólida para eliminar ineficiências operacionais imediatas.
• Para a Inteligência Preditiva: Através de capacidades de Predictive Intelligence, as instituições implementam fundações de classificação, agrupamento (clustering) e mineração de processos. Isso permite o roteamento inteligente de casos, reduzindo o tempo de resolução e otimizando o esforço de suporte.
• Para a IA Generativa e Agentes de IA: O estágio mais avançado utiliza a IA Generativa (GenAI) para aumentar a produtividade de agentes humanos com assistentes como o NowAssist. A evolução culmina nos Agentes de IA, que possuem autonomia para realizar tarefas transacionais complexas, validar documentos e extrair entidades, remodelando o modelo operacional para maximizar a automação ponta a ponta.
Principais Aplicações da IA no Setor Financeiro
A aplicação prática da IA nas instituições financeiras demonstra impactos mensuráveis em eficiência e risco:
1. Onboarding de Clientes e KYC (Know Your Customer): A IA conecta pessoas e sistemas em fluxos de trabalho que automatizam a verificação de identidade e triagem de risco. Instituições reportam uma redução de 23% no tempo de ciclo de onboarding e uma diminuição de 18% nas taxas de abandono.
2. Gestão de Fraude e Disputas: Sistemas de IA analisam grandes volumes de dados de transações em tempo real para detectar anomalias e mitigar perdas financeiras. Agentes de IA podem realizar a triagem automática de disputas de cartões, identificando fraudes e investigando diretrizes de conformidade.
3. Eficiência do Front e Back-Office: Ferramentas de GenAI realizam resumos de chamadas e chats, além de recomendar respostas para e-mails baseadas no tom do cliente, reduzindo o tempo de manipulação de casos.
4. Conformidade e Risco: A IA monitora mudanças regulatórias em tempo real, simplificando procedimentos de compliance e fortalecendo a defesa da empresa com visibilidade total de vulnerabilidades.
Como a Aoop pode te ajudar
A Aoop, como parte do grupo NTT DATA e líder em transformação digital com ServiceNow, atua como o parceiro estratégico para acelerar essa jornada. A expertise da Aoop em Total Experience (TX) permite integrar as experiências de clientes (CX) e funcionários (EX) em uma plataforma unificada que conecta front, middle e back-office.
A Aoop oferece:
• Diagnóstico Personalizado: Avaliação sob medida para apresentar projetos ServiceNow alinhados aos objetivos de negócio da instituição.
• Hiperautomação e IA: Implementação de plataformas que possibilitam a resiliência operacional e experiências sem atritos através de fluxos de trabalho inteligentes.
• Capacitação e Design de Serviços: Foco na inovação digital e na otimização de processos utilizando o portfólio completo de Inteligência Artificial da ServiceNow.
A transformação digital evoluiu para a transformação de negócio. Os chamados “Pacesetters” ou pioneiros — bancos que lideram a adoção de IA — já reportam um aumento de 2,13 vezes em eficiência e produtividade em comparação aos seus pares. Para essas instituições, a IA não é utilizada de forma isolada, mas sim como uma plataforma de reinvenção que sustenta todo o ciclo de vida do cliente. O sucesso nesta nova era exige uma abordagem centrada no ser humano que combine alta tecnologia com governança rigorosa, permitindo que a tecnologia e o negócio operem como uma unidade indissociável para garantir vantagem competitiva sustentável.
Fontes:
Progressive AI Adoption: Efficiency in Service Management for Modern Banks -ServiceNow;
Put AI to work for Banking – ServiceNow;
AI Agent Overview for Banking CRM – ServiceNow